Com a globalização e a polarização dos meios de comunicação, os clientes estão cada vez mais exigentes e, para atender às novas demandas, empresas de todos os setores estão reunindo esforços para realizar uma adequada gestão de atendimento, inclusive na saúde.
E não é por menos. Segundo um relatório do Grupo CFI, 36% dos consumidores compartilharão sua experiência de atendimento ao cliente, seja ela boa ou ruim.
Por outro lado, 65% dos clientes disseram que mudaram para uma marca diferente devido a uma experiência ruim, de acordo com Khoros.
Quando pensamos na realidade de instituições de saúde, a qualidade no atendimento se torna crucial para uma boa experiência dos pacientes, que, muitas vezes, já estão em uma situação de tensão, medo e insegurança, especialmente quando levamos em conta o momento atual e todos os impactos da pandemia.
Nesse cenário, a gestão de atendimento em instituições de saúde é justamente um indicador que tem como objetivo mapear a satisfação dos pacientes, encontrar pontos de melhorias, identificar oportunidades de otimização e, consequentemente, melhorar os cuidados assistenciais.
Essa iniciativa pode, inclusive, trazer maiores retornos financeiros às organizações, isso porque garante diferencial competitivo e reduz as chances de erros, promovendo uma experiência positiva ao paciente.
Com isso em mente, confira abaixo algumas dicas simples e eficientes para implementar a gestão de atendimento na sua instituição.
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Como implementar a gestão de atendimento na saúde?
Algumas ações que podem auxiliar a sua instituição de saúde a garantir melhor atendimento ao paciente são:
Valorizar as necessidades dos pacientes
Como citado anteriormente, os ambientes de saúde, geralmente, emanam estresse, não apenas às pessoas que precisam de tratamento, mas também aos acompanhantes e, até mesmo, aos próprios profissionais da saúde.
Por essa razão, é preciso compreender exatamente o que os pacientes precisam e valorizar as suas necessidades em todas as etapas de atendimento. Não basta apenas garantir a devida assistência, mas também promover transparência e humanização nos atendimentos.
Atuar ativamente para reduzir o tempo dos atendimentos
Um dos principais pilares da experiência do paciente é o tempo. Clínicas e hospitais já são popularmente conhecidos pelo longo período de espera, característica que já causa incômodo em qualquer pessoa que necessite de algum tipo de tratamento.
Por essa razão, o segundo passo para implementar a gestão de atendimento é atuar ativamente para reduzir o tempo de espera e permanência dos pacientes.
Para tal, é preciso sempre estar atento aos indicadores estratégicos de atendimento e possuir um gerenciamento robusto de todo o time envolvido.
Capacitar o time
E por falar no time, não podemos falar sobre gestão de atendimento sem citarmos a importância de capacitar adequadamente os profissionais.
Os médicos e especialistas que atuam diretamente em contato com o paciente precisam entender cada aspecto da operação, assim como as SLAs e todos os processos padrões da sua clínica ou hospital.
Investir em tecnologia
Por fim, um bom atendimento ao paciente depende do investimento em tecnologias robustas e apropriadas.
É fundamental contar com ferramentas estratégicas, capazes de não apenas facilitar o dia a dia dos médicos, mas também garantir melhor gerenciamento de toda a instituição e isso inclui a gestão de experiência do paciente.
Atualmente, já é possível adotar sistemas completos, que viabilizam o acompanhamento da satisfação do paciente, assim como analise de outros indicadores importantes, que permitem otimizar constantemente os atendimentos, como é o caso do Volan.
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