A jornada do paciente é um conceito muito semelhante ao já usado nas empresas conhecido como jornada do cliente, que por sua vez inclui todo o percurso do consumidor com uma determinada marca, desde o seu primeiro contato, até o pós-venda.
Em ambos os casos, são levadas em consideração todas as etapas de divulgação, atração e fidelização, para entender se existe algo neste processo que pode ser melhorado e, posteriormente, oferecer melhores serviços e experiências.
Leia também: 7 dicas para otimizar as rotinas em anestesiologia
O que é a jornada do paciente?
De forma resumida, a jornada do paciente trata de todas as interações que o seu cliente tem com um determinado serviço de saúde. Esse processo se inicia desde o primeiro contato e conhecimento da marca, passando por um agendamento de consulta e chegando a uma possível fidelização.
Por que ela é importante para a sua instituição?
Saber e entender qual a jornada do paciente, vai tornar os seus esforços de conquistar a sua atenção mais assertivos, afinal, sabendo onde e o que ele está procurando, fica mais plausível se tornar um facilitador, melhorando a sua experiência através dos seus serviços.
Com isso, pode-se trabalhar em melhorias de processos internos, como um agendamento de exames mais rápido, por exemplo, fazendo com que ele fique mais satisfeito e volte a usar a sua unidade de saúde quando for necessário.
Veja também: Como o índice de eficiência operacional pode ajudar na área da saúde?
Os passos da jornada
A área da saúde possui várias especialidades, cada uma com a sua própria jornada do paciente.
Por exemplo, para agendar uma consulta com um ginecologista ou oftalmologista, o percurso é muito simples, já quando a busca é por um tratamento mais complexo, há naturalmente uma trajetória e pesquisa maior por parte do usuário.
Isso acontece por haver uma demanda maior por referências, seja em redes sociais, em pesquisas feitas na internet, pedindo a opinião de conhecidos, etc.
A partir deste ponto existem alguns passos que costumam ser seguidos.
Leia também: Benefícios do atendimento humanizado em seu grupo de anestesia
A busca por soluções
Aqui não estamos falando necessariamente de uma busca para uma doença, mas pode ser também para uma questão particular, como um estilo de vida que o paciente queira ter, por exemplo.
É aqui que ele vai começar a fazer as suas primeiras pesquisas e a colher informações para as suas dúvidas.
Neste momento, o ideal é ter textos informativos publicados em um blog próprio, redes sociais com dados relevantes e demais participações em meios de comunicação, tudo para que, ao pesquisar algum tema relativo à sua área de atuação, o usuário te encontre nas suas buscas.
Primeiro contato
A segunda etapa da jornada do paciente se dá após a conscientização e educação sobre o que ele quer saber e precisa fazer a partir de agora, ou seja, é o momento de ele entrar em contato com a sua unidade.
É primordial que todos os contatos e canais de comunicação disponíveis estejam atualizados e acessíveis, para que o cliente seja atendido assim que solicitar.
O atendimento
O terceiro passo é o atendimento presencial em si, que vai incluir a competência técnica, ética e gentileza de toda a sua equipe, que deve atuar em conjunto para fazer com que a jornada do paciente seja a melhor possível neste nível.
Sua satisfação geral vai ter um grande peso nessa etapa.
Veja também: 3 dicas de como melhorar a sua produtividade em anestesiologia
Tratamento e cuidados
Após o diagnóstico, é preciso tratar e acompanhar determinados casos, e a jornada do paciente completa, vai incluir entender e saber como está o seu cliente, mesmo após todos os procedimentos.
Você pode manter contato de várias formas. Algumas delas são: newsletter, e-mail marketing, eventos, etc.
Conheça o Volan
Para acompanhar melhor a jornada do paciente, apresentamos o Volan, um aplicativo de gestão de empresas médicas que vai te auxiliar a avaliar a experiência de cada paciente com os seus serviços.
Após cada atendimento realizado, uma pesquisa é feita com o cliente, para entender se a sua satisfação com todo o processo foi positiva, ou precisa de melhoras.