A avaliação de atendimento é um processo que vem ganhando cada vez mais espaço dentro das instituições de saúde e não é por acaso, as transformações do mercado têm exigido fluxos mais personalizados e que valorizem a experiência dos pacientes durante os tratamentos.
Para se ter uma ideia, de acordo com dados divulgados pelo TI Inside, 67% dos pacientes esperam um melhor serviço do que recebem. Por outro lado, 71% dos especialistas do setor reconhecem que a transformação digital é crucial para acirrar esse relacionamento.
Por sua vez, a avaliação de atendimento promove uma série de benefício às instituições, como:
- Permite implementar constantes melhorias nos tratamentos e atendimentos;
- Facilita a identificação de gargalos;
- Melhora a qualidade dos serviços prestados;
- Promove segurança aos pacientes.
No entanto, embora seja uma demanda, esse processo é um desafio para as instituições de saúde, afinal, esses espaços lidam diariamente não somente com um grande número de casos, mas também com diversas situações críticas.
Nesse cenário, como otimizar o monitoramento da satisfação dos pacientes? Confira algumas dicas abaixo.
Leia também: O que é a gestão de atendimento e como implementar na saúde?
Como fazer a avaliação de atendimento em anestesia?
Dentre os principais aspectos que auxiliam na implementação da avaliação de atendimento em empresas e grupos de anestesia, estão:
Mapear os setores que interfiram na satisfação do paciente
O primeiro passo é compreender como os seus processos internos funcionam, o que inclui mapear todos os setores que os pacientes têm contato.
Por exemplo, ao chegar no hospital, provavelmente os pacientes serão atendidos pelas recepcionistas, certo? É comum também que realizem alguns exames com enfermeiros e passem por consultas com médicos especialistas.
Todos esses departamentos precisam ter como prioridade a experiência do paciente, o que garantirá sempre um atendimento humanizado, pautado na empatia, respeito e transparência, assim como assegurará total qualidade das iniciativas implementadas.
Definir perguntas da pesquisa
Ao mapear esses espaços, é momento de definir algumas perguntas que deverão ser realizadas aos pacientes no final de cada tratamento.
De modo geral, as mais comuns estão relacionadas à probabilidade da pessoa recomendar a sua instituição ou médico, possível problema durante o tratamento, satisfação em relação aos profissionais, informações acerca da comunicação do médico com o paciente e outras.
Essas perguntas devem estar relacionadas à jornada do paciente dentro do hospital, assim como o tipo de tratamento realizado. Isso significa que tratamentos mais longos (como cirurgias que exigem mais tempo de internação) demandam por questionários mais específicos.
Estabelecer como essas perguntas serão realizadas
Em seguida, é preciso definir como essas perguntas serão realizadas aos pacientes. Muitos hospitais utilizam fichas de papel, no entanto, é possível fazer também pessoalmente, por e-mail, telefone ou equipamentos da própria instituição, como totens.
O ideal é que o meio escolhido esteja adequado às condições dos pacientes e possam ser utilizados sem grandes problemas.
Além disso, lembre-se que todas as informações mapeadas devem ser, mais tarde, centralizadas, para que seja possível analisar o andamento da sua operação.
Contar com a tecnologia
Por fim, a inovação é um aspecto crucial na avaliação de atendimento, isso porque facilita não somente a realização de perguntas, mas também a coleta e organização de todos esses dados.
Ao optar por uma ferramenta tecnológica, assegure-se que a plataforma é adequada para as necessidades da sua instituição, assim como oferece todo o suporte e flexibilidade que os seus profissionais precisam.
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